Memanfaatkan Social Media Untuk Social Engagement dan Customer Care

 

Belakangan banyak perusahaan menghabiskan jutaan dollar hanya untuk membangun komunitas guna menyangga penjualan mereka. Sayangnya banyak sekali dari mereka hanya membakar uang tanpa return on engagement yang terukur dengan jelas. Lebih disayangkan lagi, jika para pemimpin bisnis itu tak juga menyadari apa penyebab kegagalan investasi jutaan dollar tersebut. Padahal era social media dengan sangat jelas meletakkan Return on Investment (ROI) satu lapis persis di atas Return on Enggagement. Dimana letak kesalahan mereka?

Dewasa ini Social Media merupakan saluran paling ampuh yang telah terbukti tidak saja mempengaruhi cara orang berpikir, ia pada kelanjutannya juga mempengaruhi bagaimana orang berinteraksi dengan berbagai merek, dan selanjutnya mempengaruhi keputusan mereka untuk memilih dan MEMBELI produk dari merek tertentu. Inilah kovenan umum yang saat ini menggema hampir di seantero jagad. Sehingga masuk ke ranah jejajaring sosial merupakan kebutuhan nyata yang tak mungkin ditawar lagi.

Dari catatan Twitter dan Facebook terungkap tumbuhnya tren 20 persen pengguna kolektif jejaring sosial, yang juga mencapai jumlah 1'4 Milliar pengguna aktif Twitter dan Facebook, yang memanfaatkan saluran-saluran sosial tersebut sebagai media berinteraksi dengan merek pemegang produk tertentu.

Lalu dimana kegagalan terjadi? Persoalan penyebab kegagalan berbagai merek yang telah mengivestasikan jutaan dollar untuk membangun saluran sosial mereka melalui social media sebetulnya lebih karena saat mereka telah membangun fan base yang memadai, merekapun lupa, atau kelelahan dan terjebak pada "terburu-buru ingin untung." Seringkali mereka lupa bahwa substansi dari membangun sebuah saluran fan base adalah interaksi yang bertaut secara erat dengan baiknya layanan pelanggan.

Social Enggagement Adalah Langkah Pertama

Keterlibatan sosial adalah langkah pertama untuk membangun fan base dan situasi komunikasi antara merek dan pelanggang secara sehat dan berkelanjutan. Banyak data menyebutkan bahwa banyak perusahaan telah memulai merintis berbagai inovasi dalam proses ini. Mereka mulai membangun strategi social business yang terarah, promosi berkala, pelibatan konsumen yang semakin luas dan proaktif. Namun, social business yang cerdas tidak berhenti disini, sebaliknya secara proaktif membangun upaya-upaya komplementer di seputar customer care and service.

Meski menanggapi pertanyaan pelanggan tampak seperti sebuah strategi yang jelas untuk sukses, pada kenyataannya hal itu tidak selalu terjadi. Sebab yang terjadi justru 80 % dari pelanggan yang bertanya melalui saluran sosial merasa belum terjawab. Ini terjadi karena jajaran customer care seringkali mengabaikan berbagai pertanyaan ataupun komplain yang muncul lewat saluran sosial.

Customer Care Adalah Langkah Berikutnya

Mengapa banyak perusahaan mengabaikan pemanfaatan social media untuk customer care? Pertama, seringkali front-liners yang merupakan ujung tombak dari layanan pelanggan perusahaan seringkali tidak dilengkapi dengan skill yang memadai untuk berinteraksi dan menjawab pertanyaan yang berhubungan dengan pelayanan. Kedua, banyak perusahaan masih mengabaikan social signals yang tercermin dalam berbagai percakapan yang terjadi tentang merek mereka baik di facebook ataupun twitter dan saluran sosial lainnya, apalagi menganalisanya sebagai bagian dari upaya memperbaiki layanan pelanggan.

Ini tercermin dalam kenyataan bahwa mereka yang berhasil adalah perusahaan yang secara bersamaan (dan sadar) melatih pelanggan mereka untuk menggunakan saluran sosial sebagai media interaksi, baik terkait pemasaran ataupun pelayanan . Selain itu, staf yang terlatih mereka mendedikasikan segenap kemampuan yang mereka miliki untuk secara proaktif dan reaktif memiliki percakapan, baik diminta ataupun tidak. Mereka sadar bahwa, pengalaman positif dengan customer care akan mendorong positive brand engagement, conversations and loyalty.

Sebaliknya pengalaman negatif dapat mendevaluasi terobosan pemasaran dengan investasi jutaan dollar yang telah ditempuh oleh perusahaan tempat mereka bekerja. Dan bukan itu saja secara signifikan hal ini akan mempengaruhi citra merek. Perusahaan yang sukses menyadari bahwa kepedulian sosial dan keterlibatan sebuah merek akan memungkinkan tumbuhnya siklus yang berkelanjutan untuk membangun dan meningkatkan sentimen positif terhadap merek secara online.

Perusahaan atau merek yang ingin memanfaatkan social media untuk mengembangkan usaha mereka perlu menegaskan bahwa pesan pemasaran mereka dibangun di atas landasan untuk membangun hubungan komplementer yang hangat dengan pelanggan dan menempatkan pelanggan secara sejajar dalam percakapan. Untuk menghadapi isu negatif di social media pengting kiranya mempertimbangkan beberapa strategi berikut untuk memulai strategi "cutomer-first" dalam layanan pelanggan :

1. Memantau dan mengumpulkan sosial mentinons untuk memastikan isu-isu yang berhubungan dengan layanan.
2. Penempatan Staf secara tepat dengan dilengkapi alat dan teknologi di yang memadai untuk memberikan respon secara optimal.
3. Selalu proaktif dalam mengantisipasi pertanyaan dan keluhan pelanggan dan menggunakan cara-cara yang positif untuk mempengaruhi mereka.
4. Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan mempertimbangkan perspektif mereka setiap saat.
5. Bahkan jika pernyataan netral, upayakan untuk mengubah peluang tersebut menjadi pengalaman interaksi yang positif

Dari sini dapat disimpulkan bahwa Layanan Pelanggan dan Keterlibatan adalah dua sisi koin dari satu mata uang. Keduanya harus hadir secara optimal dan bersamaan.

Sehingga channel layanan pelanggan harus dibangun menjadi sebuah strategi keterlibatan sosial secara keseluruhan. Bisnis yang menempatkan langkah-langkah sederhana tersebut dalam praktek keseharian, dan menempatkan channel layanan pelanggan secara bersamaan dengan upaya membangun keterlibatan sosial secara luas pasti akan dihargai dengan loyalitas pelanggan, keterlibatan positif dan juga kesan positif terhadap merek secara berkelanjutan .